今年以來，日照市莒縣稅務(wù)局推出“一次不用跑”辦稅服務(wù)新體系，通過遠(yuǎn)程辦稅平臺(tái)等多個(gè)智能化手段，讓所有業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“非接觸辦”。在將智能化手段運(yùn)用嫻熟之時(shí)，莒縣稅務(wù)局堅(jiān)持傳統(tǒng)模式與智能服務(wù)“兩條腿”走路，打破老年人智能化服務(wù)“數(shù)字圍城”，確保老年人辦稅繳費(fèi)暢通無(wú)礙。
人工兜底智能傳統(tǒng)服務(wù)不斷供
大屏幕電腦設(shè)置大字體，不同度數(shù)的老花鏡分類放置，配備電子血壓計(jì)和急救箱……在莒縣辦稅服務(wù)廳，一個(gè)不算起眼的小角落卻承擔(dān)著重要功能，來這里辦業(yè)務(wù)的人不多，但每一個(gè)從這兒離開的人都滿意而去。這個(gè)角落，來的基本都是老年人。
“在‘一次不用跑’辦稅新格局下，廳里仍然保留了3個(gè)人工窗口，就算只有一個(gè)納稅人來，我們也會(huì)一如既往做好服務(wù)?！避炜h稅務(wù)局第一稅務(wù)分局局長(zhǎng)王曉婷的承諾逐漸實(shí)現(xiàn)。
近日，莒縣正順建筑工程隊(duì)的董廷高拿著一個(gè)老年機(jī)來到辦稅服務(wù)廳開發(fā)票，既沒有公戶也沒有支付寶和微信的他，在導(dǎo)稅人員的幫助下，順利開出了一張?jiān)鲋刀惏l(fā)票?！奥犝f現(xiàn)在都在網(wǎng)上辦，那些網(wǎng)絡(luò)操作咱一點(diǎn)兒都不明白，本來自己到大廳辦也不知道能不能辦成，沒想到一進(jìn)門就有人幫助，一會(huì)兒就辦完了！”董廷高對(duì)此連連稱贊。
老年人到廳辦稅“一站式”引導(dǎo)，“金牌導(dǎo)稅員”全程“一對(duì)一”服務(wù)；設(shè)置老年人辦稅繳費(fèi)綠色通道，60歲以上老人免叫號(hào)；若老人不想使用自助機(jī)，就直接引導(dǎo)到窗口辦理……這些老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分考慮到了對(duì)智能技術(shù)應(yīng)用有障礙的群體，確保他們?cè)谵k稅繳費(fèi)的路上不掉隊(duì)。
大字號(hào) 易操作適老細(xì)節(jié)顯關(guān)懷
在做好傳統(tǒng)服務(wù)手段兜底的同時(shí)，幫助老年人融入現(xiàn)代社會(huì)，讓他們能用、會(huì)用、想用智能技術(shù)，跟上時(shí)代發(fā)展步伐、享受更便利的辦稅服務(wù)手段，是莒縣稅務(wù)局構(gòu)建辦稅新格局的題中之義。
“有些老人其實(shí)也想學(xué)習(xí)智能手段，只是很多智能系統(tǒng)的設(shè)計(jì)更符合年輕人的需求，對(duì)于老年人來說，可能字體不夠大看不清，音量不夠大聽不清，操作太復(fù)雜不好學(xué)等?！睂?duì)此，莒縣稅務(wù)局緊貼老年人需求特點(diǎn)，在“遠(yuǎn)程智慧辦稅平臺(tái)”中融入了一系列的適老細(xì)節(jié)，幫助老年人踏上“一次不用跑”辦稅繳費(fèi)快車道。
——在納稅服務(wù)咨詢熱線中加入“老年人專線業(yè)務(wù)”，專門分派服務(wù)耐心、語(yǔ)言表述能力強(qiáng)的話務(wù)員接待服務(wù)；
——在“遠(yuǎn)程辦稅交流群”中設(shè)置“老年人專屬坐席”，老年人可發(fā)起專屬人工服務(wù)，坐席回復(fù)字體自動(dòng)設(shè)置大字號(hào)；
——匯集老年群體常辦的“契稅”“二手房交易”等業(yè)務(wù)辦理流程和老年人關(guān)心的熱點(diǎn)問題，制作大字體宣傳資料，供老年人查詢；
——在每一臺(tái)自助辦稅終端旁，配備“莒小白”智能客服機(jī)器人，老人在遇到業(yè)務(wù)或操作難題時(shí)可與“莒小白”對(duì)話，實(shí)現(xiàn)“您不會(huì)用，我來教”。
這些適老細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，既彰顯了人性關(guān)懷，也進(jìn)一步拉近了老年人與智能技術(shù)之間的距離。
不出門 不用跑特殊場(chǎng)景有保障
針對(duì)老年人等辦稅繳費(fèi)困難群體，進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程、精簡(jiǎn)資料，也是莒縣稅務(wù)局提升老年人辦稅繳費(fèi)體驗(yàn)的一個(gè)重要手段。
在國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》后，莒縣稅務(wù)局迅速行動(dòng)，對(duì)全部涉稅業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理，形成《老年人涉稅繳費(fèi)高頻業(yè)務(wù)清單》，逐項(xiàng)優(yōu)化辦理流程、精簡(jiǎn)資料，建立針對(duì)老年納稅人的親友代辦機(jī)制，將涉稅業(yè)務(wù)“容缺辦理”從辦稅資料“容缺”向辦理人“容缺”拓展。
“有些極特殊的情景下，可能老人確實(shí)無(wú)法出門，對(duì)于這種情形我們也做了預(yù)案?！蓖鯐枣谜f，在“您不用跑，我來跑”特色代辦服務(wù)的基礎(chǔ)上，莒縣稅務(wù)局將專車升級(jí)為“移動(dòng)辦稅服務(wù)車”，車內(nèi)配備電腦、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，提供“城區(qū)5公里以內(nèi)”上門代辦服務(wù)，為老年人提供專業(yè)的事項(xiàng)代辦、辦稅輔導(dǎo)和政策宣傳服務(wù)，從“到廳辦”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧祥T辦”“車上辦”。
“一直以來，稅務(wù)部門都弘揚(yáng)尊重和關(guān)愛老年人的社會(huì)風(fēng)尚，推出了系列適老、便老辦稅舉措，不斷幫助老年人融入智慧社會(huì)?！避炜h稅務(wù)局副局長(zhǎng)許傳東表示，今后，莒縣稅務(wù)局將持續(xù)推出更周全、更貼心、更有溫度的服務(wù)，讓老年群體在辦稅繳費(fèi)的道路上路路暢通。
（日照?qǐng)?bào)業(yè)全媒體記者 厲倩 通訊員 劉旭 倪瑋）
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